Мы выбрали самые частые претензии жителей, которые они предъявляют управляющим МКД организациям в период включения отопления, и подготовили на них ответы. Распечатайте статью и передайте подчиненным, чтобы они знали, как отвечать жителям.
«Когда уже включат отопление в нашем доме?»
Объясните жителям, что дату пуска отопления при централизованной системе теплоснабжения определяет уполномоченный орган. Часто таким органом выступают местные администрации или управы районов. А в Правилах № 1701 прямо указано, что начало отопительного сезона устанавливают органы местного самоуправления (п. 2.6.9).
1 Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, утв. постановлением Госстроя России от 27.09.2003 № 170.
В случае, когда в МКД индивидуальная система отопления, дату пуска тепла устанавливают собственники помещений на общем собрании. Это определено пунктом 5 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354 (далее — Правила № 354).
«Неужели каждый год нужно собрание проводить, чтобы отопление включили?»
Чтобы жителям не пришлось проводить общие собрания ежегодно, предложите им принять одно из решений:
Если жители выберут последний вариант, разработайте форму заявки на подключение МКД к отоплению. Такую заявку уполномоченный собственник будет направлять в управляющую МКД организацию (рисунок 1).
РИСУНОК 1 Пример заявки на включение отопления при индивидуальном источнике тепла в МКД
«Почему объявления не было?»
Вы не обязаны уведомлять жителей о начале отопительного сезона, потому что закон не содержит таких обязанностей для УО и ТСЖ. Но мы рекомендуем размещать объявления на инфостендах или досках объявлений. Так вы уменьшите поток обращений в адрес УО или ТСЖ. Пример объявления — на рисунке 2. Скачать объявление можно РИСУНОК 2 Пример объявления о начале отопительного периода
«Рано включили, на улице днем +12 °C!» Объясните жителям, что отопление включили, потому что уже более пяти дней среднесуточная температура воздуха ниже +8 °C. Именно после такого периода нужно начать отопительный период в МКД. В обиходе этот период называют «холодная неделя».
«Немедленно отвечайте, почему отопления нет и когда оно в норму придет!»
У вас есть пять дней, чтобы ответить на жалобы потребителей на запросы о качестве предоставления коммунальных услуг. Если причина вам известна, ответ нужно дать сразу. Такой порядок закрепляют пункты 106–108 Правил № 354.
Ответ потребителю направьте по тому же каналу связи, которым получили обращение. Это следует из пункта 35 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (утв. постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416). Учтите, что за нарушение сроков предоставления ответов на обращения граждан вас могут привлечь к административной ответственности в виде штрафа в размере от 150 тыс. до 250 тыс. руб. по части 1 статьи 7.23.3 КоАП.
«За отопление платить не буду — мы мерзнем!»
Проверяйте все обращения. Возможно, отопления нет из-за завоздушивания стояка или незаконной перепланировки в расположенной выше квартире.
УО обязана обеспечивать в жилых помещениях МКД нормативную температуру воздуха. Если выявлено предоставление КУ ненадлежащего качества, управляющая МКД организация должна сделать перерасчет платы потребителю. Это определено пунктом 98 Правил № 354.
Перерасчет делайте за каждый час отклонения температуры воздуха от нормы на 0,15 процента от размера платы за каждый градус отклонения. Такой порядок установлен пунктом 15 приложения 1 к Правилам № 354.
«Нам душно, убавьте отопление!» Если жители жалуются на перегрев помещения, сделайте замеры температуры воздуха в квартире. По результатам составьте акт и примите решение — снижать или нет температуру теплоносителя. Нормативы температуры воздуха содержатся в пункте 15 приложения 1 к Правилам № 354 и СанПиН 2.1.2.2645-10. Подробнее о требованиях к температуре в помещениях дома смотрите в таблице.
«Я вас засужу, за такое отопление век будете штрафы платить!» Если отопление в помещениях МКД не соответствует нормативному требованию, вас могут оштрафовать по статье 7.23 КоАП. Максимальный штраф — 10 тыс. руб. Кроме того, вас могут обязать сделать жителям перерасчет платы за отопление вплоть до полного освобождения от такой оплаты.
«Почему батареи теплые? У родственников в соседнем районе кипяток, срочно увеличьте температуру!»
Объясните жителям, что каждый многоквартирный дом имеет свои особенности по работе отопительных систем. Так, в одном МКД могут стоять чугунные батареи, а в другом — конвекторы. МКД № 15 оборудован системой погодного регулирования, а в 16-м доме такого оборудования нет. Примеров можно приводить много — по количеству этажей, системе изоляции фасада и т. д.
Потребители должны понять, что ориентироваться нужно на температуру воздуха в квартире, а не самого радиатора.
«Меняю полотенцесушитель, отключите отопление на пару часов»
Вы не обязаны отключать отопление по просьбе жителя и сливать систему отопления. Исключение — отопительный прибор неисправен и отказ от его замены может привести к разбалансировке системы отопления. Это следует из пунктов 5.2.1, 5.2.8 Правил № 170.
Если же полотенцесушитель или радиатор исправно работает и обеспечивает нормативный температурный режим в помещении, откажите потребителю. Отключение отопления по другим основаниям недопустимо, так как нарушает права остальных потребителей КУ.
Перерыв в подаче отопления в холодное время года не должен превышать 24 часов в месяц. Единовременно отключить отопление можно:
Такие временные интервалы установлены в разделе IV правил № 354
|
ЖУРНАЛ